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저번 리뷰에선 이혼 후 실패를 딛고 민들레 영토를 차리기까지 지승룡 대표의 분투를 살펴봤습니다. 이번엔 어떻게 민토가 그렇게 성공할 수 있었는지, 비즈니스 전략의 관점을 리뷰해보겠습니다!
1. 저렴하면서도 양질인 서비스를 제공하기 위해 아낌없이 투자할 것.
흔히 기업이 생존하기 위해서는 고객에게 가치를 제공해야 한다고 합니다. 맞는 말이죠. 하지만 여기서 멈추면 추상적인 공염불에 불과합니다. 구체적으로 “어떤” 가치일 것이냐가 중요합니다. 이 구체적 가치에 관해서는 기업가마다, 국가마다, 문화마다 다르기 때문에 보편적인 기준을 세우는 것은 무의미하다고 봅니다. 다만, 개별적인 케이스에서 어떤 기업가가 선택하고 추구하며 실현시킨 가치를 들여다보는 것은 가능하겠죠.
지승룡대표는 “어머니의 사랑”을 가치로서 추구했습니다. 일명 마더 마케팅! 어려운 개념이 아닙니다. 어머니가 우리에게 정성껏 음식을 준비해주시고, 배고프면 더 먹게 퍼주시고, 그렇게 하염없이 무조건적으로 우리를 수용하고 먹여주시는 어머니의 사랑, 그 가치를 기업을 통해 실현하고자 했습니다.
민토 초창기였던 90년대, 지승룡 대표는 이렇게 했습니다.
1) 카페에 와서 하루 종일 죽치고 앉아 있는 손님 절대 내쫓지 않기
2) 음료의 무한 리필
3) 손님의 고민을 카페 주인이 열심히 들어주고 진정성 있게 대화하기
4) 심리 테스트를 무료로 서비스해주기
5) 새벽 4시에 개업해서 술 깨러 오는 사람, 택시 기사분들도 카페에서 쉬다 갈 수 있게하기
허름한 양장점을 개조해서 10평 남짓 공간에 테이블 6개를 놓고 이렇게 5가지를 실천하니, 카페가 개업 후 얼마 안가 미어터졌다고 합니다. 당연하죠. 고객이 지불하는 비용보다 훨씬 큰 가치를 제공해주니, 사람들이 몰릴 수밖에요. 위 5가지의 구체적인 방법들 중 몇 개는 요즘 시대에 맞게 변형을 거치거나 대체되었지만, 중요한 것은 저 방법론들을 지탱하는, 변치않는 민토 기업의 정신이겠죠?
2. 확장하라.
그런데 저렇게 어머니의 사랑으로 기업이 퍼주다보면, 남는 게 별로 없을듯합니다. 민토 초창기 10평의 좁은 카페에 하루 100명 이상의 손님이 방문했지만 순이익은 하루 5만원 정도밖에 되지 않았다고 하더군요. 그것도 새벽부터 밤 늦게까지 하루종일 일하고서 말이죠. 이렇게되면 기업의 생존은 요원해집니다. 이것을 돌파한 민토의 전략은? 확장하여 더 많은 고객에게 서비스를 제공하는 것이었습니다. 쉽게 말해 서비스의 박리다매! 월마트가 “1센트만 남기가 모조리 팔아라!”를 모토로 하여 대형마트계의 지존에 올랐던 것처럼말이죠. 혹자는 ‘이렇게 손님이 많이 오니 이제 서비스 가격을 높여 받아야겠다.’고 생각할지도 모릅니다. 그것도 틀린 방법은 아니지요. 다만 지승룡 대표는 다르게 생각했던 것이지요.
결론)
민토 초창기의 성공 전략은 결국 “고객 가치에의 집요한 추구와 포기하지 않음”입니다. 마더 마케팅으로 어머니의 사랑을 기업 가치의 전면에 내세운 뒤, 그것을 유지하는 것이 기업 생존에 벅차자 과감하게 옆의 건물을 매입해 카페 규모를 넓힙니다. 기존 매장에서 서비스 값을 올려 받는 쉬운 방법도 있었지만, 지대표는 멀리보고 당장 고생과 위험을 떠안았던 것이지요. 집요하게 추구하고 절대 포기하지 말아야 할 것, 바로 고객 가치입니다.
2011년에 탤랜트 정애리씨와 화촉을 밝힌 지승룡대표(오른쪽)
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